h+h cologne: 20.–22.03.2020 #hhcologne

Service als Erfolgsfaktor - Für mehr Kunden! Jetzt! | Veranstaltung auf der h+h cologne 2020
Koelnmesse GmbH

Service als Erfolgsfaktor - Für mehr Kunden! Jetzt!

Merken Seite teilen Details drucken in Kalender übernehmen Zurück zur Übersicht
22.03.2020 | 13:30 - 14:00 Uhr
my lovely livingroom - Talksofa

deutsch
Koelnmesse GmbH

Die Veranstaltung

Service als Erfolgsfaktor – Für mehr Kunden! Jetzt!
Es gibt meiner Ansicht nach vier wichtige Arten von Service:
1. Digitaler Service (z.B. ein Chatbot, eine Erinnerungsfunktion, eine Pushmail)
2. Persönlicher Service- (am Telefon oder von face-to-face)
3. Der Service als Serviceangebot (z.B. die Paketstationen, Testzeitraum)
4. Self-Service – (Community Angebot.)
All diese Kanäle sollten reibungslos miteinander verknüpft sein. Wichtig ist nur das umzusetzen, was auch konsequent gepflegt werden kann. Unternehmen machen oft viel zu viel und dann nicht kontinuierlich. So laufen bsw. Beschwerden ins Leere.
Warum ist Service so wichtig?
Dominoeffekt:
Durch hervorragenden Service erreicht man Kundenbindung, durch Kundenbindung wiederum schützt man sein Unternehmen, wenn die Wirtschaft/ der Absatz schwächelt. Es ist zudem der günstigste Weg Umsatz zu generieren und man kann die Stellung am Markt festigen oder ausbauen, weil man durch den festen Kundenstamm mehr Planungssicherheit hat. Zusätzlich können Reklamationen verringert werden. 
Das gilt für B2B ebenso wie für B2C.
Worin unterscheiden sich Unternehmen? Durch ihr Serviceangebot
Nehmen wir drei Nähmaschinen Hersteller: Gehen wir davon aus, das die Technologie der Nähmaschinen identisch ist und die Preise ebenfalls. Es gewinnt und hält  derjenige neue Kunden, der Sichtbarer ist (Marketing) und einen besseren Service zeigt.
Hier können noch weitere Beispiele benannt werden.

Wie kommt man an Serviceideen für die Handarbeits- und Hobbybranche?
Es geht um Kundenanforderungen. Komme ich leicht an Informationen? Ist jemand erreichbar wenn ich ihn brauche? Kann dieser Ansprechpartner wirklich Entscheidungen treffen und mir weiterhelfen? Erkennt das Unternehmen Trends? Habe ich langfristig etwas davon? Ist die Qualität gut? Wie wird mit Beschwerden umgegangen? Gibt es kostenfreie Informationen? Sind diese ein Mehrwert?
Dies sind nur einige Fragen, die sich Kunden bewusst oder unbewusst stellen um den Servicegrad eines Unternehmens festzumachen.
Man kann die Kundenkontaktpunkte und die Serviceschritte transparent machen. „Service Map“ (z.B. Terminanfrage, Angebotsanfrage, Reklamation, Informationsanfrage, Produktkauf) so erkennt man schnell wo Potentiale ungenutzt bleiben.
Zusätzlich kann man die Empathie der Mitarbeiter mit Kundenkontakt schulen, die einen gewissen Spielraum für Entscheidungen brauchen. Das alles muss dann nur noch in einen Prozess gegossen werden, der sich immer wieder weiter entwickelt.